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エピソードコメント
誰もが知っている既存顧客の重要性。継続して活用していただけるお客様が自社を支えてくれているという事実があります。
特にリカーリングモデルのSaaSビジネスで使われる、Customer Health Scoreについて、BtoBビジネスのSaaSビジネス以外にもエッセンスを組み込むことで継続率の改善につなぐことが可能です。
応用する考えを、基本的な情報と経験を踏まえて伝えます。
＜参考資料＞
https://hbr.org/2024/07/toward-healthier-b2b-relationships
https://www.gainsight.co.jp/blogs/healthscore-introduction/
https://blog.hubspot.jp/service/healthscore
【ご意見ご感想ボックスはこちら】https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSc9lSRqQ_ZJ3CGDWbwO5gIZ7BTH6pGX0ehpLRKXw7IZ4SuIiQ/viewform?usp=sf_link
#マーケティング #セールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス #BtoB #BtoBマーケティング
（提供：株式会社コロンバスプロジェクト https://columbusproject.co.jp）
AIによるエピソード概要
顧客健全性スコアとは
顧客健全性スコアは、顧客との関係性や取引の継続可能性を数値で可視化する指標です。スコアが高い顧客は、継続利用やアップセル、クロスセルにつながりやすく、低下している顧客には早期のフォローが必要だと判断できます。カスタマーサクセスだけでなく、受注前の営業活動にも応用できる考え方です。
DEARモデルによる顧客状態の把握
顧客健全性を測る代表的なフレームワークとして、導入状況を示すDeployment、関係性の深さを示すEngagement、製品やサービスの活用度を示すAdoption、顧客が感じる費用対効果を示すROIから構成されるDEARモデルがあります。自社の事業や顧客接点に合わせて各項目の指標を設定することで、顧客の状態を体系的に把握できます。
受注前の営業活動への応用
顧客健全性スコアは、契約後だけでなく、商談やリードナーチャリングにも活用できます。顧客からの具体的な質問や相談、社内情報の共有、意思決定者の商談参加、連絡頻度などを指標化することで、興味関心や信頼関係の進展を確認できます。商談プロセスを段階に分け、各ステップの進捗や停滞期間を測ることも有効です。
定量データを中心とした指標設計
スコアの精度を高めるためには、担当者の感覚に依存する定性的な評価だけでなく、会議回数、コンタクト件数、返信状況、参加者の役職、最終接触からの経過日数など、客観的なデータを多く取り入れることが重要です。評価基準を明確にすることで、担当者ごとの判断のばらつきを抑えられます。
顧客対応の仕組み化と行動管理
顧客の状態に応じた次のアクションまで設計することで、スコアは実務に活用できる指標になります。一定期間連絡がない顧客へのフォローや、決裁者との定期的なコミュニケーションなどをルール化すれば、営業活動やカスタマーサクセス活動の属人化を防ぎ、再現性を高めることができます。
営業とカスタマーサクセスをつなぐ活用方法
初回接点、商談化、受注、導入、継続利用、アップセルまでを一連の顧客関係として捉えることで、営業とカスタマーサクセスが共通の指標を持てます。顧客接点や担当者の行動をデータとして管理することは、営業組織の育成やセールスイネーブルメントにもつながります。
まとめ
顧客健全性スコアは、顧客との関係性を可視化し、営業やカスタマーサクセスの優先順位と具体的な行動を明確にするための仕組みです。自社の営業プロセスやサービス提供方法に合わせて指標を設計し、定量データを中心に継続的に管理することで、顧客関係の維持、受注率の向上、解約防止、アップセルやクロスセルの促進につなげられます。
