インサイドセールスが持つべきスキル：質問力

2017年1月10日

「質問力」はコミュニケーションにおいて非常に重要なスキルです。
質問が上手に使えるとコミュニケーションの質が高くなります。

ここで「質問」というと、お客様から情報を引き出すために使う、と考えがちですが、インサイドセールスでは「お客様に考えていただく」ために活用します。

質問によって、お客様が気づいていない、知らない、が、本当はとても重要な情報を自ら見つけることが可能になります。

どのようにしたら、有効な質問、効果的な質問ができるか、整理してみます。

質問の目的

質問の目的は、前述のとおり、「お客様に考えていただく」ことが上げられます。

その他、お客様に「行動」していただく、お客様に「アクション」していただく、お客様に「同意を取って」いただく、などがあげられます。

例えば、「どのような施策を行っていますか？」と質問するのではなく、
事前に調査を行った上で

「○○と○○は行っていると思いますが、□□の施策は行っていますか？」
「他にどのような施策を行っていますか？」

と聞くだけで、お客様が視点を広げて回答してくれるようになります。

質問の目的は、お客様に考えていただくこと。この視点がまず重要です。

質問の種類

質問の種類はさまざまな切り口で多数ありますが、ここでは基本的な3つの手法をまとめます。

オープンクエスチョン・クローズドクエスチョン

・オープンクエスチョンは相手に自由に考えてもらう自由回答型の質問です。

質問されたお客様は自ら考える中で、今まで教えてくれなかったことを教えてくれる可能性が高まります。
もしくはお客様も気付かなかった情報を発見して新しい回答を伝えてくれることもあります。

ただし、オープンクエスチョンは考える時間が長くなります。短い時間で会話をする場合は向かない質問です。
　
　
・クローズドクエスチョンはYES/NOの2択もしくは、いくつかの回答を用意して選択してもらう選択型の質問です。

事実を明確にするとき、答えが欲しいときに使います。

ただし、クローズドクエスチョンは詰問や誘導尋問だと感じられることもあるので使い方には注意が必要です。

チャンク（Chunk かたまり）

物事を捉える際に考える範囲・切り口・分類の大きさを「チャンク」と言います。

ビッグチャンクは抽象度が高く、全体的なイメージです。
スモールチャンクは具体的で細かな細部のイメージです。

大きな方向性を確認したい場合は、ビッグチャンクな質問をし回答をもらうことで全体感を把握します。
細部の情報確認などを行いたい場合は、スモールチャンクな質問をし、一つ一つ把握していきます。

スライドアウト

質問をして回答をしてもらったのち、回答によらず再度同じ質問の回答を求めることをスライドアウトと言います。

「他には何がありますか？」

と質問をします。

相手がたくさんの回答を出したい、深堀したい場合に使います。

「他には何があるか？」と聞かれると視点を変えて情報を探すため、幅広い情報を発見できるようになります。

ただし、多くの情報を求めていない、必要としていないときに使うと拒否されることがあるので注意しましょう。

まとめ

「オープンクエスチョン、クローズドクエスチョン」
「チャンク」
「スライドアウト」
は相手が視点を変えたり考えていただける質問として効果的です。

もちろんタイミングや相手の反応で逆効果に働くこともあるので特徴をつかんで活用しましょう。

＜Photo＞fotolia

【インサイドセールスが持つべきスキル】
インサイドセールスが持つべきスキル：聞く力（傾聴）
インサイドセールスが持つべきスキル：質問力
インサイドセールスが持つべきスキル：コミュニケーションフロー
インサイドセールスが持つべきスキル：課題発見力