営業上の顧客の心理プロセス

営業上のプロセス図は下記ページの中段の図にありますが、リードから契約、リピート受注とわかりやすいです。

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営業のプロセスについては、”そうだね、その通りだね”となることが多いです。

心理プロセス

でも、お客様側の心理プロセスはあまり目にすることは多くないかもしれません。

広告ですと、下記AIDMAがありますね。

AIDMA – wikipedia
広告宣伝に対する消費者の心理のプロセスを示した略語
Attention(注意)
Interest(関心)
Desire(欲求)
Memory(記憶)
Action(行動)

営業では少し違うと思います。よく営業の心理プロセスでAIDMAを上げる方が多いですが、AIDMAに無理に合わせている感じがします。

私たちの中では下記の4ステップを汲み取るようにしています。

営業時の顧客の心理プロセス
1自己認識(現状把握・課題発見)(課題の明確化前、顕在課題の把握)
2関心焦点(課題解決の明確化・手法の選定)
3安心信頼(資料請求・初回会議・比較検討)
4承認決断(組織の合意・承認)

個人の消費者のように広告を見て、面白い、おいしそう、買う(自己判断)、というプロセスは対法人では起こりにくい。面白いな、と思っても「課題の明確化と顕在化」「社内の合意形成と承認」という時間がかかる2つのプロセスが存在します。

BtoBの営業はクロージングまでに時間がかかります。

課題の解決方針が分かっていない・決まっていない場合

段階1は自分たちの現状を把握し、改善しなければならないことが見つかるフェーズです。当然課題が明確になっていない場合は発注決定まで時間がかかります。

なお、大切なことは、段階1はコンサルティングが必要になります。時間がかかることも含めて注意が必要です。

どの取り組み方が実際問題よいのか、ということを判断できないお客様も多いのです。

企業によっては、1の顧客は見込み薄の顧客にしてよいでしょう。

課題と解決方法の顕在認識

課題の明確化よりも、解決方法の明確化が生まれていくこのフェーズに営業として入り込めるとチャンスです。

解決方法を誘導し、自分たちのサービスの効果が高いことを伝えたら、受注確度が上がりますし、他社競合を入らせにくい状態も作ることができます。

安心信頼

顧客はこの企業であれば、安心できる、信頼できると思いたいわけです。失敗も面倒なこともしたくないのは誰でも当たりまえです。

その安心信頼の材料を探すために、営業に来てもらい説明を聞き、資料請求もして、比較検討や絶対価値の確認をしていきます。

そして担当者がよいと思ったら全体会議に進み、組織的な合意に進みます。

承認決断

組織として承認し、決断することがどのようなインパクトがあるかによって、承認に必要な時間も最終決裁者も異なります。

この段階では提案の「インパクト」がどのようなものか、お客様の企業に組織に社員に、どのような影響を与えるかを思いめぐらせて、フォローアップすることが大切です。

 
初回訪問の前に何が起きているか、また初訪時はどのようなフェーズなのかをフィールドセールスは把握し考えておく必要があります。

そのため、初訪前に上記の4ステップをうまくヒアリングし把握できていることがインサイドセールスが抑えるポイントになります。

最もホットなリードは3の段階からです。

これら4つのプロセスを理解してアクションすることで受注率が上がります。もしくは営業の効率が高まります。

インサイドセールスもフィールドセールスも頭に入れておきたいです。
※経営者ダイレクトの場合で経営者判断で導入しやすい商品の場合は4が少なくなります。組織で活用するツールなどは4の組織の合意が必要になります。

 
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