どうでもいい話は、節約をしている今日このごろ。
さて、今回は、カスタマージャーニーと顧客理解についてお話します。
CRMについて引き続き話していますが、第一にお客様との関係を築き、お客様が喜んでいただくことが大きな目的。
そのため、カスタマージャーニーの顧客ステージと照らし合わせながらお客様のデータを確認していきます。
またその過程においては、一番は顧客理解を行うのであればデータから仮説や推察を行う必要があります。
しかしBtoBでは多くのデータは蓄積されません。そこで活用できるのが、お客様の接点になっている人の頭脳です。
営業やカスタマーセンター、カスタマーサクセスなど、人が行っている個別のパーソナライズ対応の裏には、思考がありお客様が満足を得ているプロセスがまさにあるのです。
BtoBにおいて、お客様を理解し、CRMを推進していくには、接点となる人の考えはかかせません。できる方の思考パターンをシステム化して、パーソナライズを実現していきます。
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