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[BtoBCJ2]カスタマージャーニーを描くときに持つべき視点と行動

2021.03.02

Podcast

どうでもいい話は、本を変わらず購入していますが、紙が良いか、Kindleが良いかは悩むところです。会社で買う場合はやはり紙がよいですが、個人で買うのはKindleになり始めています。良いのかわかりませんが。

カスタマージャーニーの深堀りシリーズ2回目。カスタマージャーニーを描くにあたり持つべき視点は圧倒的に顧客視点になりますが、お客様の視点に立つための方法を3つ紹介します。

一つは、まさにお客様と同じ経験をする。発注権限を持ち、自社のサービスや事業で外部に依頼をする、という経験です。転職をする必要があるかもしれませんが、社内で部署を異動をする、ということも経験になります。

2つ目は、お客様に聞いてみる。実はこれはもっと行ってもよいのに、やっていないマーケティング、セールスの方はとても多いです。お客さんはどう考えているのか、と聞いても、わからないと答える担当は多い。わからないではなく、推察と仮説をしなければならない。でもお客さんに教えてくださいと伝えたら教えていただけますよ。

3つ目は、実際に自分たちの商品、サービス、商材を、買う立場に立って、WEBサイトを見て探してみる、セミナーに参加してみる。表示されているボタンを押すか、広告文を見て何を感じるか、WEBサイトを見て欲しい情報があるか、他社のサービスを見てみて何を考えるか、とにかく考えてみる、です。発注する?情報をもう少し調べる?営業さんに聞いてみる?何を考えて行動するか、実行してみましょう。

※いくつかわからなくなりましたが、3つでした。

実際お客様の理解が必要だと思っているのに「わからない」でやめていませんか。カスタマージャーニーやマップを描く前に、できることたくさんあります。

カスタマージャーニーを持つときに行うべきは、情報を集めてお客様の立場に立つことをまず取り組みましょう。

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