どうでもいい話は、コンテンツ作ることが好きでよかった、と言う話。
さて、顧客管理、CRMについて改めてどのようなデータをどのように活用するか、正しく整理しておくことが必要に思い、お話しました。
CRMとしては、お客様との接点におけるコミュニケーション情報である定性データと、セグメントに活用できる固定的な定量データを大きく区分し、それらをどのように活用していくか考えるべきと思います。
また、取得する接点や顧客ステージとしても整理しました。マーケティングフェーズ、セールスフェーズ、お客様にご利用いただいた後のサポート＆カスタマーサクセスの4つのフェーズにおいてシステムが異なると思います。
これらの接点におけるシステム化と、統合したデータ活用によって、パーソナライズ対応を行っていくことがCRM戦略として重要に考えています。
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