弊社のENGINEではテレマーケティング業務とインサイドセールス業務は二つ分けていますが、スクリプトの構成も大きく異なります。
テレマーケティング業務と、インサイドセールス業務の違いの一つに
”インサイドセールスはオープンクエスチョンにより話題を展開させたり思考を深めるコミュニケーションを行う必要がある”
ことがあります。
成果の質の違い
テレマーケティングはアポイントを数多く取る、決まったアンケートを数多く取る、など電話で行ったほうが有効である作業をより効率的に行うことを求められます。
インサイドセールスは数よりも質を重視され、成約に近いアポイントを獲得する、潜在化したニーズを掘り起こす、課題を解決する、などが求められます。
スクリプトの違い
基本話法となる電話スクリプトも内容が異なってきます。インサイドセールスはスクリプトとして数ページでまとまる話ではありません。より深い質問を通じて事実だけではなく、電話の相手が気づいていない事象もコミュニケーションを通じて気づかせることも必要になります。
そのため、インサイドセールス自体が自ら課題解決を行いながら、よくある課題については標準の話法スクリプトを構成していきます。
テレマーケティングは効率的な作業を求められるため、長い期間スクリプト変更はせずに運営することが多いです。
どちらが悪い、というわけではなく、目的が異なるため、メリットが両者にあります。
また、スクリプトにおいては、顧客を絞り込みをしていくことが多いテレマーケティング業務ではクローズドクエスチョン。
相手に発想させたり深いニーズを引き出すことが多いインサイドセールス業務ではオープンクエスチョン。
そのような使い分けが必要になります。
オープンクエスチョン、クローズドクエスチョンの違い
クローズド・クエスチョン/オープン・クエスチョン（コトバンク）にも記載されているため、両社の違いは各サイトをご参考にしていただきつつ、メンバーのスキルの違いを確認します。
クローズド・クエスチョンはアンケート形式に近く、Yes・Noで答えを出せる内容になります。
この場合、誰でも質問できますし、お客様と話すことができます。
オープン・クエスチョンはヒアリングを通じながら深いコミュニケーションをする必要があります。また、目的の行動を電話先の方に取っていただきたいため、相手の言葉や回答に合わせて臨機応変に対話をする必要があります。
テレマーケティング業務が多い方は、クローズド・クエスチョンに慣れてしまっているため、オープン・クエスチョンが心理的にしにくい傾向があります。オープン・クエスチョンはある意味責任も伴い、知識も十分に持ち、考える対話を必要とされるなるためです。
オープン・クエスチョンを意識的に行うことで、インサイドセールスに近づくことができます。
インサイドセールスに限らず、オープン・クエスチョンができること。
このことはコミュニケーション力に直結するため、トレーニングメニューの一つに取り入れたいと思います。
インサイドセールス・マーケティングオートメーションならENGINE
セールス＆マーケティングサービス「ENGINE」
