どうでもいい話は、マラソンを走りましたが、仕事と同じで、体調管理が大事。あとは、準備。いや当たり前なのだけど、想像以上に大事なのです。
さて、カスタマージャーニーを実際に描くにあたりまして、顧客ステージは横軸に書いたので縦軸の項目を考えていきます。
私達が大切に考えている項目は、課題・思考・行動、情報、ネクストステップのキーファクターの5つです。
また、再三うるさいくらいに言っておりますが、カスタマージャーニーですので、売り手の視点を除いて捉えることをさらに意識しましょう。
顧客視点に立とうとしても、購買のプロセスですので、限られた状況と売り手の視点になっていってしまいます。そうすると、気づかないお客様の行動が見えなくなってしまいます。
売り手と買い手、違う立場の人同士が、ともに同じ目的のためにコミュニケーションを取るわけです。少なくとも相手のことを理解する努力を惜しまず、そのうえでお客様のことを考えたら、本当によいコミュニケーションができることにつながっていくわけです。
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