プロジェクトが一人でも、複数名のチームでの仕事でも、業務を改善することは利益に直結します。
私たちが考える業務改善は、「品質（売上）を高められる業務の改善活動」と考えています。
よく言われる改善の軸、Quality（品質）Cost（コスト） Delivery（納期）ですが、単純にそれだけで考えては改善の末悪化することもあります。
単純なコストカットは事業の売り上げが下がったり、縮小につながる場合があります。
コストは維持もしくは効果が上がる投資に切り替ええ、原価・販売管理費を含めた費用対効果を高めることを意識します。
コスト削減はその結果起こる効果であり、目的ではありません。
コストが下がらなくても、利益が生まれれば問題ありません。
顧客が何を感じるか
売上と利益が上がるということは、顧客がどう感じるかはとても大きな視点です。
たとえば当社が提案する通信コストの削減。
電話代の削減と管理の手間が減ります。
でも、たとえば、
・通話の品質が悪くなる
・かかってきた電話に出るのが遅い（ソフトフォンの導入は慎重にしたほうがよいですね）
・転送時の待ち時間が長くなる
などは、顧客の心理面に影響します。
大丈夫かな、この会社。
なんでこんなに時間がかかるんだろう。人が少ないのかな。
担当者がいないのかな、迷っているのかな。
知らないうちに、勝手な想像をお客さんはします。
導入の品質は、対顧客、対メンバーに考慮すべきです。
時間の短縮はできているか
業務改善で1つのことにかける時間を短縮できるか、は考えるポイントの一つですね。
なぜ時間を短縮するのか、は、品質を上げるため、売上・利益を上げるため、です。
品質を上げることと、時間を短縮することは相反することのように感じますが、実際可能なことが多いです。
時間の短縮は、複数名の業務であれば、特にボトルネックの発見とスループットの最大化を目指して業務フローや作業手順、準備のフォーマットを変更します。
例えば、営業部隊であればエリアを定めるだけで移動時間が短縮できます。営業の設計による業務改善です。
例えば、生産部隊であれば、どうしても時間がかかる作業があった場合、単純作業をアウトソースします。コスト額は増加しますが、ほぼ確実に生産性が高まります。あとは営業に売ってもらう。
例えば、管理部隊であれば、最近ではオフィス業務が多いですが、IT化が進んでいない業務領域ですので、一部の自動処理ソフトを作成します。マクロやエクセルなどでかまいません。
このプロセスを一度体験すると、チームは勝手に改善活動を行い始めます。ただし経験した手法でのみですが。
時間はコストに直結します。
品質は上がっているか
品質は顧客の行動を軸にしたほうがよいです。自分たちがよくできた！と思っていても、顧客がやって当たり前、と思っていれば品質は50点です。
品質は売上につながります。継続性が高まったり、別の業務を依頼されたりします。
webサービスであれば、顧客の活動率、訪問数、購買率が上がります。
ある会社が言っていました。
A社はいい会社だけど、いつも忙しい。B社は品質はいまいちだから、最後に依頼する。そういう優先順位がある。
顧客は単純でシンプルな理由で発注先を決めます。この場合も、B社は仕組みを変えたら、A社に勝てる可能性は大いにあります。
自分たちの品質は、お客さんに評価してもらえているか、何度も依頼してもらえるか、リピートして購入してもらえるか、継続して利用してもらえているか。場合によっては別のお客さんを紹介してくれるか。
では、お客さんが喜ぶには、何をするのか。どのような行動が評価につながるか。
その点を組織で考えることが非常に重要です。
外注費は適切か
実は、ほとんどの業界は外注コストは切り替えにより、下がることが多いです。
しかし、外注費の実額が高い安いという話をしても仕方がなく、組織・チームが付加価値を産み出せる投資になっているか、が重要です。
外部の人材やパートナーをしっかり組織の一員として考え、チームとして一緒にプロジェクトに取り組むことができるように、発注側が考えるだけで、実は投資にできます。
また投資でなくコストであるものとして、使われていないのにお金を払っているものも多く、それらは発見してカットしたほうがよいですね。
付加価値を産み出せるかの判断をなしにコストカットをするのは危険な判断です。
また、切り替えコストが高い場合は切り替えしにくいですが、適切な切り替えであれば一時の切り替えコストのほうが安くつくことは多いです。
長期的に考え、コストと付加価値を見定める。それがポイントです。
それぞれ、かなりシンプルな話なのですが、なかなか実行に移れなかったり、判断を誤ったりするチームが多いですね。
なお、業務改善は期間を決めて行うものではなく、ずっと継続して行うものです。
本来は改善チームがいることが望ましいですが、改善の文化をチームや組織に導入することが一番重要です。
課題が出てきたら、一度Quality（品質）Cost（コスト） Delivery（納期）→「品質」「コスト」「時間」で検証してみたらよいですね。
