どうでもいい話は、やっぱりコンテンツは複数のメデイアに配信したほうがよいよね、と改めて感じた話。
さて、今回から実際のカスタマージャーニーマップを描いて行きます。
何回かに渡って、顧客ステージを考えていきます。BtoBの顧客ステージですが、私達は大きく6つに分けています。
①未知・②認知・③興味関心／情報収集・④検討・⑤発注／購買・⑥継続／リピート／利用
※未知と認知は、課題未知、課題認知です。
まずはカスタマージャーニーを描きますので、売り手視点は除き、顧客側の視点のみを考慮して描いていきます。
それぞれのステージは、もっと細かく分けることもできますが、上記の6つでも多い、と考える人もいると思います。
実際は例えば、マーケティングが考える範囲は狭い会社も多いですし、会社によってはセールスの範囲がもっと広いこともあったりします。
つまり、企業によって役割分担が異なるため、カスタマージャーニーを考える範囲が異なってもかまいません。カスタマージャニーを描く範囲はその目的によって変わります。
本来であれば、継続リピートに重なって、アップセル、クロスセルがあったり、マーケも既存顧客に対するマーケティング施策をどのように捉えているか、などによって異なります。また広報担当、コーポレート・コミュニケーションなどもまた違った視点になるかと思います。
いったんは上記の6つをベースで考えることでいかがでしょうか。ご参考ください。
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