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エピソードコメント
今回の記事の元情報はこちら。KPMG-生活者に支持される顧客体験に関する調査2023-2024
BtoBマーケティングを考えるうえでもとても重要な、顧客体験について今年の３月にKPMGがリリースしていた記事を見つけました。遅い。
顧客体験の６つのSixPillarsを元に調査をされています。
SixPillars
パーソナライズ / 誠実性 / 親密性 / 期待の充足 / 利便性 / 問題解決力
重要度が高いのはパーソナライズ
誠実性と親密性はより重視
利便性や問題解決力が当たり前
BtoBでも共通だと感じ私たちがコアにおこうと考えている「関係性」「信頼」に通じる要素があったため、説明しています。
AIによるエピソード概要
本題：支持される顧客体験と関係構築の重要性
今回は「支持される顧客体験と関係構築の重要性」についてお話しします。KPMGのレポートを元に、B2Bビジネスで顧客との信頼関係を深めるための要素について考察します。
顧客体験の6つの要素
KPMGは優れた顧客体験を構成する6つの要素として、「パーソナライズ」「誠実性」「親密性」「期待の充足」「利便性」「問題解決能力」を掲げています。この中で、パーソナライズが最も重要視され、誠実性と親密性の重要度も増しています。利便性や問題解決は基本的な要素とされています。
B2Bマーケティングにおける関係構築の重要性
関係構築と信頼獲得がB2Bマーケティングの成功の鍵であり、LTV（顧客生涯価値）の向上や売上増加に繋がる要素です。顧客体験の質を上げることで、顧客との長期的な関係が築かれ、購買やリピートに結びつきます。
AIによるパーソナライズと顧客接点
AI技術の進化により、データを活用した高精度なパーソナライズが実現可能になりました。特にB2Bでは、セールスの接点が信頼関係構築の重要な場となり、AIを使って顧客のニーズにフィットするコミュニケーションが可能です。
関係構築の再現性と組織的対応
関係構築は特別なスキルに依存せず、組織的に再現可能です。一貫性ある行動や信頼の構築が、B2Bにおいて競争優位性を生む要素となります。AIも組織的な動きとして活用することで、関係構築をより効率的に実現できます。
顧客体験と長期的な信頼の構築
顧客体験は関係性と信頼性の土台となり、長期的な価値を提供するための基盤です。顧客の期待を上回るサービス提供と真摯な対応が、B2Bマーケティングにおいて特に重要視されています。
まとめ
顧客体験を通じて顧客との関係を深め、長期的な信頼を構築することがB2Bのセールスマーケティングにおける重要な戦略です。パーソナライズ、誠実性、親密性を基軸に、組織的な取り組みを強化していくことが重要です。
引き続き、B2Bのコミュニケーションやビジネスに関する話題をお届けしますので、ぜひお楽しみください。
次回もお楽しみに！
