どうでもいい話は、コロナで夜に外食ができない状況ですが、良いものは食べたい。会社でのランチ会を画策しています。
デジタルでお客様の状況を把握するために、3つの情報を活用すると考えています。
属性情報、行動情報、そしてデジタルではないアナログのヒアリングなどの接点情報。この3つを組み合わせて顧客を理解し、お客様満足を高めていくことがようやく始まります。
今まではデジタルデータとアナログなデータを連携することが大変でしたが、リモートワークによりより一層取り組みが始まり、加速しています。
BtoBのセールス＆マーケテイングにおいては、受注まではインサイドセールス、受注後はカスタマーサクセスを配置することにより、顧客との接触のかなり多くがデジタルのデータとして蓄積していくことができます。
これによって、より精度が高く、推察ではない事実に基づいて適切なコミュニケーションができるようになります。ようやくSalesTechの実現ができるようになっています。
また、行動情報はトリガーとして捉えるほうが適切だと考えておりまして、BtoBにおいてはデジタルだけですとお客様の満足は満たされず、人が接触する重要性は高く続く、さらには、「今」必要な情報を適切に伝えることの重要性も高まる。
今後のデジタル活用はまだまだ進化を続けそうです。
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