どうでもいい話ですが、はじめの会社の先輩と最近同じルートを走っていますが、とてもうれしいしだいです。会社から離れたり間が空いていましたが、Facebookでつながっていて、今に至る。ありがたく、感謝しかない、という話です。
さて、カスタマージャーニーはどんなときに使えるのか、という話。
いくつかありますが、客観視ができる、ということはとても重要だと思います。自分の考えの偏りを発見し、正していくことが可能です。
人とは違う、ということをカスタマージャーニーを通じて理解できますし、違う人とチームになってカスタマージャーニーを描いていく。同じことと違うことが見えていくこと。
上下関係のある役職による視点の違いも感じられます。チームで行うときに顧客を上長はどのように書いているのか。また、正しいカスタマージャーニーを定義することを行っているわけではないので、上長が実は本質からずれてしまうことだってあるのです。この点も面白い点に思います。
結果的にはメンバーの行動が変わる、メンバの成長がじりじりと鈍化しているときなど、カスタマージャーニーは活用したらよいと思います。
みんなで客観的にお客様を捉えて、メッセージを統一していけると思います。
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