COLUMBUS PROJECT

エスカレーション

2016年12月26日

オペレーターでは判断できないこと、対応できない問い合わせやクレームを管理責任者に引き継いで対応してもらうこと。
主にコールセンターなどで使われる。

情報を共有し、迅速に対応することで問題の深刻化を防ぎ、早期に解決するために使われる。

<ENGINEコメント>
もともとは「escalate」という「段階的に拡大する」という意味から来ているようです。

現場→スーパーバイザー→マネジャーなど何か問題が発生した場合の報告する経路を決めておき、正しく情報精査し報告することを定めておくことで正しいエスカレーションができるようになります。

様々な現場で、上長の指示を仰いだりする意味として使われることもありますが、これは本来の使い方からは間違った使い方のようです。

問題発生時に都度その場の対応を取っていくのではなく、正しい行動と報告内容、連絡報告経路を決めておき、対応を依頼・実行する、ということが含まれているのではないかと感じます。

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