モニタリング

2017年3月28日

監視、観察、観測などの意味を持ち、テレマーケティング、コールセンターなどでは通話内容を聞くなどして継続的に監視することを指す。

スーパーバイザーの重要な業務の一つで、オペレーターの教育訓練や顧客サービスの向上のために使用される。

＜ENGINEコメント＞
ここではテレマーケティング、コールセンターでの活用方法を指していますが、状況を確認・監視・観察することを意味しており、どの業界でも使われます。

モニタリングの目的を分類すると、
・突発的な異常が発生した場合の緊急対応のため
・状況のゆるやかな変化を計測・観測し、改善を行うため
の2点があると考えられます。

前者は突発的な異常値は発見しやすく、その異常値が発生した原因の究明を迅速的に行い、平常運営に戻すことが求められます。
後者は常に問題が出ている変化はそれほど多くなく、些細な変化をキャッチし、PDCAを長期的に運営することが大切になります。