共感力

2016年12月29日

自分を顧客の立場に置き換え、顧客が本当に求めている物は何か、問題点とその解決法など、顧客の立場に立って物事を考えられる能力やスキルのこと。

共感を示すことで、相手は「受け入れられている」という安心感が得られ、より話しやすい雰囲気が作られることにより深いレベルでのコミュニケーションが取れるようになる。

「分かります」「そうですね」という言葉以外にも

相手の言葉を反復する（おうむ返し）
声のトーンや大きさを合わせる
表情やジェスチャーを合わせる
タイミングよく相槌を打つ

なのど態度で示すこともできる。

＜ENGINEコメント＞
共感力はテクニックとして身に付けていくことができるスキルです。

共感する力に必要なことは、まず顧客視点が上げられます。相手の立場に立ち、背景や考えなどからしっかりと話を聞くことができると自然に共感できることが多くなります。

さらには、相手のことを尊重し、主張を受容することで共感力を高めていくことができます。

スキルとして意識して共感するようにできるととても効果が高いと考えられます。