インバウンド業務

2017年2月23日

顧客からかかってくる電話に対応する受電業務のこと。

・商品の注文受付
・商品やサービスのアフターフォロー
・資料請求の受付
・各種問い合わせに対応し、担当部署へ転送する
などの業務がある。

＜ENGINEコメント＞
インバウンド業務の市場は拡大しています。店舗や窓口などではなく、ネットやスマホなど、オンラインでの顧客接点が増えていることも一つの要因です。

インバウンドで重要なことは適切なエスカレーションフロー、クレーム対応や一つ一つの顧客対応の改善活動、デジタルとの連携など、設計業務の重要性が高まっています。

AIが導入されつつある業務で、今後も大きな市場拡大が見込まれます。