受付突破トークの肝

2020年7月27日

インサイドセールスの中でも、新規の顧客開拓を行う場合がありますね。

受付・窓口を突破するにあたってのポイントを明記します。
下記の手順で行うと、「ただ電話を架けるだけ」の状態は脱出できます。

①ターゲットを設定する

インサイドセールスはマーケティングチームからリードが支給される、という環境もあるかもしれません。

しかし、営業である以上、誰に何を価値提供するのかを理解しておかなければ、正しい成果もなければお客様満足もありません。

まず、ターゲットを自分の考えによって、言語化します。

業界、売上規模、従業員規模、部署、担当役職、事業内容、事業詳細、エリア、本社、工場有無、事業所有無など。

ターゲットを明確にしていくプロセスは自分たちの製品・サービスの見つめ直しにもつながり、お客様にどのような価値を提供するのか、改めて考えることができます。

②リスト作成

ターゲットを設定したらリストを作成します。

ひとまずは100～200程度でもよいかもしれません。

リストの作成の仕方はさまざまなツールもありますが、もちろん手作業で作成するのが最も精度が高いリストが作成できます。
労力がかかりますが、初めはリストを作成するのほうをおすすめします。

リストから企業サイトを直接見ながら作成することになり、ターゲットを実際に見て、リスト段階から見直しや、シミュレーションができます。

ターゲットの見直し、調整を行うことももちろんできます。

③代表電話につながったら

リストを作成したら、電話をするだけです。

電話をすると、まずは窓口の方とお話しますが、今回の本題、「窓口・受付の方をどのようにして突破して」、狙うターゲット部署につないでもらえるでしょうか。

いくつかの考えを提示してみます。組み合わせて活用してみましょう。

1.スタンス：普通にお問い合わせを行うようなトーン

営業の電話というと、人に寄っては、とても低姿勢で「なんとかお時間ください」というスタンスでお話する人もいます。

これでは、トーンだけでも営業電話だとわかってしまいます。

スタンスとしては、普通にお問い合わせをするような、お客様は上でも下でもなく、フラットに連絡をすることがよいです。

2.トーク：個別性の高い情報

受付の方は、「何の要件で、誰につないだらよいか」と考えています。要件もなしで、誰につないだらよいか不明確な場合は、もちろんつなぐことはできません。

・電話をした具体的な理由（WEBサイトの情報でも良い）
・こういう依頼をしたい
・だから○○さんにつないでほしい

理由と意図をしっかり明確に伝えることが重要です。

3.専門用語：担当であればわかる専門用語

受付の方ではわからないような専門用語を伝えると、「自分では判断できないので、担当に判断してもらおう」と考えます。

ここで、もう一つポイントがあり、「受付の方になんとかわかっていただこう」「ぜひわかっていただいて伝えて欲しい」という姿勢でお話しします。

かみ砕いてわかりやすい言葉で専門用語を説明します。真摯に説明する姿勢があれば、受付の方も親身になってくれます。

少なくとも部署の担当者宛に内線を回し、受付の方は、分からないながらも説明をします。

しかも、なんとか伝えようと受付の方は担当者に話してくれます。

担当者はそれでも断るかもしれませんが、受付の方に味方になっていただいて、伝えていただくと、担当到達率は高まります。

4.資料送付：複数回不在の場合は、資料の送付許可を取得する

受付の方は突破できるが、担当者の不在が多い場合、資料の送付の許可を取得します。資料送付を行ってから再度電話をすることで、担当到達率を高めることができます。

このときに、しっかりと部署名を確認し、場合によっては、部署の電話番号や担当者名も確認します。

部署名も「部署名を教えていただけますか」という聞き方ではなく、「○○部という伝え方で伝わりますでしょうか？」などと聞くと、「えー、○○部です」など、複雑な部署名でなければ正しい部署名を教えていただけます。

部署名を確認できると、その後の電話を行った際にも突破率が高まりますので、取得していきましょう。

5.時間帯：時間を変更して電話

受付の方でも、個性が様々ですので、相性が良い方もいらっしゃいますし、やさしく教えてくれる受付の方もいらっしゃいます。

少し電話する時間を変えて、朝や夕方、昼休みの前後など、席を外しそうな時間帯を狙って電話してみます。

しっかりと情報を取得して判断を行う受付業務を行っている企業は、電話相手は自社にとって正しくビジネスになるか考えていますので、適切な判断をしていただける方を見つけることも有効です。

6.言伝：電話があったことを伝えていただく

不在が多い場合、担当者にメモとして、電話があったことを伝えていただくと、担当者に社名は理解してもらえます。

また、資料の送付をお問い合わせフォームから行う許可を取得した場合、メモの社名とお問い合わせフォームからの連絡での社名など、多くの社名接点を作れます。

場合によっては、WEBサイトに訪問してくれて、広告配信ができるかもしれません。

担当者は極度な売り込みは嫌いますが、まっとうなサービスを提供している会社だとわかれば、話を聞くことが多いのです。

まとめ

少しずつ情報を集めていくと、受付の方からもさまざまな情報を取得できます。

もしアポイントが100社に1社、つまり1%でも増えれば、大きな成果の差が生まれます。
1日50社の電話をしれていれば、2日で1アポイント、月に10アポイント、1～3件ほどの受注の可能性も出てきませんか。

単純な電話で窓口の方に嫌われたり、企業に嫌われたりしないようにしながら、適切にコミュニケーションをとって、お客様の事業成長に寄与していきましょう。