インサイドセールスで失敗しないために【PART3】

2019年11月23日

インサイドセールスのスキルをアップする

インサイドセールスはまだまだ新分野の一つで経験者が少ないことや、タスクを分けやすく初心者でもできるので、トレーニングや育成も必要です。

これまでENGINEコラムで紹介してきたスキルをまとめて紹介します。
　

１．コミュニケーションフロー

良いコミュニケーション、心地よいコミュニケーションは会話の中にスムーズな流れ（フロー）があります。相手の状況や会話のフェーズに合わせて組み立てることで、迷うことなくゴールに近づいていくことが可能になります。

コミュニケーションフローのメリット

会話を明確に進められることが多くなるため、顧客から高い信頼や信用を得ることができます。
コミュニケーションフローがあることで、インサイドセールスが目的と到達すべきイメージを持てるようになります。目的意識があればコミュニケーションをコントロールができるようになります。また相手の心を動かす心のこもったコミュニケーションも可能になります。

初回コンタクト時のコミュニケーションフロー

ニーズを明確にするコミュケーションフロー

概要提案のコミュニケーションフロー

疑問・不安を払拭するコミュニケーションフロー

２．聞く力（傾聴）

傾聴、聞く力は、提案のためではなく、「リードに安心感を与える」重要なスキルです。
インサイドセールスでは対面したことのないリードから現状や課題をヒヤリングする場合があります。インサイドセールス担当者が詳しい情報を持っていないことも多く、リードから多くの情報や本質的な情報を聞かなければならない時があります。
この場合に有効なのは顧客の発言に対して、「同意・共感をすること」です。同意・共感の最も大きな効果はリードが信頼を持ってくれる点です。同意・共感によってリードは発言テーマが広がっていきます。提案のために聞くのではなく、リードにとって情報を受け入れる相手の存在になることが重要です。

参考：「インサイドセールスが持つべきスキル：聞く力（傾聴）」より
　

３．質問力

インサイドセールスでは質問力は「リードに考えてもらう」ために活用します。
基本的な質問手法について以下に紹介します。詳しくはこちらのENGINEコラム「インサイドセールスが持つべきスキル：質問力」を参照ください。

１）オープンクエスチョン

相手に自由に考えてもらう自由回答型の質問。自ら考えることによって今まで教えてもらえなかったことを聞き出せる可能性が高まります。

２）クローズドクエスチョン

YES/NOの2択もしくは、いくつかの回答を用意して選択してもらう選択型の質問。事実を明確にする時などに使います。詰問や誘導尋問だと捉えられないように注意が必要です。

３）チャンク

チャンクは英語で「Chunk、大きな塊」という意味です。
物事を捉える際に考える範囲・切り口・分類の大きさを「チャンク」と言います。ビッグチャンクは抽象度が高く、全体的なイメージで、スモールチャンクは具体的で細かな細部のイメージです。
大きな方向性を確認したい場合は、ビッグチャンクな質問をし、回答をもらうことで全体感を把握します。細部の情報確認などを行いたい場合は、スモールチャンクな質問をし、一つ一つ把握していきます。

４）スライドアウト

質問して回答してもらったのち、回答によらず再度同じ質問の回答を求めることをスライドアウトと言います。
たくさんの回答を出したい、深堀りしたい場合に使います。ただし、多くの情報を求めていない、必要としていないときに使うと拒否されることがあるので注意しましょう。
　

４．課題発見力

課題発見力とは

顧客の現状を分析・理解したうえで、顧客が望んでいる「あるべき姿」「目標」と現状との差を埋めるためにはどうしたらいいのかを考え、その課題を明確化できる力。
顕在化する課題がすでにあり、それを解決すること（課題解決力）ではなく、課題発見力とは目標とする姿と現状とのギャップに存在する問題点を見つけ出し、さらに良くするためにはどうしたらいいのかを明確化する未来志向の力である。ENGINEコラム　マーケティング用語集「課題発見力」

ナーチャリングフェーズにある顧客は、課題設定があいまいなことが多く、商談に至りません。顧客がなんとなく抱えている課題テーマを「問題」として捉え、「問題」から「課題」を発見し課題設定を行うことを継続して行います。
ナーチャリングではこの課題設定が正しいことを情報提供していきます。
つまり商談獲得においては、自社商品を販売するのではなく、「課題の設定が正しいことを伝えていく」ことが望ましいです。設定した課題の納得感を高めることで、課題を解決できる自社のソリューションの価値は飛躍的に高まります。つまり受注率が高まります。

参考：ENGINEコラム「インサイドセールスが持つべきスキル：課題発見力」より
　