【インサイドセールス向け】電話コミュニケーションにおける話し方が与える印象

2017年6月28日

資料請求、問い合わせなどのインバウンドコール、ターゲット顧客へのアウトバウンドコールなどが、新規顧客を獲得するうえで非常に重要な役割を持つようになってきました。

この電話でのやり取り、コミュニケーションは、その後の顧客との関係性を決定付けたり、顧客の購買行動にも直接関係してくるため、インサイドセールスの対応はさらに重要性を増しています。

非対面型のコミュニケーションを通じて、顧客との深い信頼関係を築き、顧客から信頼を得るにはどうしたらいいのでしょうか。

通話から顧客は何を感じ取るのか

メラビアンの法則をご存知でしょうか。

アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンが提唱した法則。コミュニケーションの際、聞き手は話し手の何から一番影響を受けるのかを研究した結果、

見た目（しぐさ・表情・服装など）が55％
話し方（声のトーン・スピード・声の大きさなど）が38％
話の内容が7％

というように、話の内容よりも、見た目や話し方が影響力を持つということを発見した法則です。

電話でのコミュニケーションにおいては、”見た目”に関しては「（電話の背後の）音・騒がしさ」「間合い」「電話の音量」「音の広がり（電話をしているところが広い・狭いなど）」など、非言語で話し手によらない印象も大切になりますが、対面の”見た目55%”ほどの影響は受けません。

インサイドセールスが行う電話でのコミュニケーションにおいては、やはり見た目の代わりに電話から聞こえる「声や話し方」の印象による影響がかなり大きいと言えるでしょう。

声や話し方が与える印象とは

電話のような非対面型のやり取りでは、声の印象から

「なんだか冷たそうな人だな。」「ちゃんと話をきいてくれているのかしら」「ちょっと高圧的だな」「暗そうだな」

というネガティブな印象を与えてしまうこともあれば、

「聞いていて心地いいな」「きちんと話を聞いてくれている」「感情が豊かで面白い人だな」

というポジティブな印象を与えることもできます。

ネガティブな印象は
「あまり話を聞きたくない、話をしたくない」
という拒絶の感情を生み出すため、相手に受け入れてもらえず、話が進みません。

それとは反対に、ポジティブな印象は
「もっと話を聞いてみたい」
という受容の感情を引き出すことができ、その後のコミュニケーションも円滑に進みます。

また、顔が見えないコミュニケーションでは、相手がどんな人なのか不安に思いながらの会話になりますので、第一印象で相手に安心感を与えることが出来ればベストですね。

では、ポジティブな印象を相手に与えるためには、自分の声や話し方をどのようにコントロールすればいいのでしょうか。

ここでは4つのポイントに絞ってご紹介します。

声や話し方における4つのポイント

①声の高さ

②声の大きさ

③スピード

④抑揚

4つのポイントのまとめ

・ドレミの音階の「ソ」を目指して、地声より高めに発声する

・大きめの声を意識して、声にハリを持たせる

・1秒間に5文字、1分間に約300文字程度の速さを目指し、ゆっくり目に話す

・一本調子にならないよう、メリハリを付けて話す

また、見えないながらも顔の表情は声に現れますので、口角をあげて笑顔で話すと、印象が良くなります。

持って生まれた元々の声は変えられませんが、発声や話し方をコントロールし、「相手にどう思われたいのか」を意識することで、相手に与える印象を飛躍的に上げることは可能です。

日々の練習やボイストレーニングなどで、自分の声をコントロールする術を磨いてみてはいかがでしょうか。

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参考URL:
http://president.jp/articles/-/13681?page=2
http://www.g21.net/colums/c016.html
http://logmi.jp/77341
http://wsi-net.org/
http://careersupli.jp/manner/impressions-telephon-voice/
http://self-esteem.hatenablog.jp/entry/2015/09/11/