顧客化プロセス・顧客心理・営業活動・顧客分類をまとめました

2017年2月20日

社内でも一度共通言語化させるために顧客化プロセスをまとめました。

顧客心理や顧客側でどのようなことが行われているか、対応する営業活動フェーズや顧客の状態を表す分類などになります。

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※下記よりPDF資料をダウンロードできます。

事業者プロセス

購買プロセス

課題発見
　課題未知
　潜在課題
課題設定
　顕在課題
商談化
業者選定
提案評価
　比較・社内調整
発注
運用・追加発注

心理態度

課題未知
課題認知
興味関心
情報収集
起案・具体化
検討・信頼信用
発注
ファン

デマンドジェネレーションプロセス

リードジェネレーション
リードナーチャリング＆リードクオリフィケーション
プレゼンテーション＆クロージング
リピート発注・運用

提供者プロセス

営業活動

サイト訪問・挨拶・名刺交換
課題提案
情報提供
顧客判断
具体提案
価格提示
契約締結
サポート

営業顧客分類

潜在顧客
見込み顧客A～C
商談中顧客
新規顧客
既存顧客
優良顧客

マーケティングリード分類

訪問者・接触者
Lead（リード）
Prospect（プロスペクト）
MQL（Marketing Qualified Lead）
SAL（Sales Accepted Lead）
SQL（Sales Qualified Lead）
商談
提案
受注

CRMプロセス

※都度同一顧客から商談が発生
商談
提案
受注

企業によって、webサイトや本によって、「顧客」という言葉の使い方が異なったことから調べて整理しました。

ここでは、リードジェネレーションの詳細については明記していませんが、広告を活用する場合には、参照元や訪問頻度、閲覧ページなどにより顧客像を想定してページ作成とページ誘導を図りリード獲得を目指すことになります。

どのように顧客管理をしていくか企業ごとに異なるため、細かな区分やステップの進め方は異なると思います。参考になればと思います。

独自に加筆・修正などしていただきより良いものが仕上がればなによりです。

　
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