web接客ツール

2017年11月28日

ECサイトなどのWebサイトに来訪するユーザに対し、実店舗と同じように一人一人に適切な接客を行うことで、最終的にサービスや商品の購入に繋げることを目的としたマーケティングツールのこと。

実店舗のようにリアルタイムでコミュニケーションがとれる「チャットツール」
クーポンやセールなどのお得な情報を配信する「後押し販促ツール」
カートに商品が入ったままの状態を購入に繋げる「カート離脱防止ツール」
過去に購入した商品の傾向から、おすすめ商品を紹介する「レコメンドツール」
などが代表的なものとして挙げられる。

EC市場の競争激化により新規顧客の獲得が難しくなっていく中で、利用者一人一人のニーズにあったサービスを展開し、リピート購買やファンの獲得に繋がる有効なツールとして、2015年頃から注目が集まっている。

＜ENGINEコメント＞
WEB接客ツールはもともと海外からスタートしていますが、弊社内のメンバーによると、2010年ころから中国のオンラインショップでの接客で使われていたことを記憶していました。

中国では値引きは当たり前のため、購入時にチャットを使って値引き交渉をして購入する、ということを当時聞いていた、とのことです。

日本ではこの数年（2014年ころ以降）でサービスが盛り上がってきていますが、2000年代から徐々にオンライン接客の考えは生まれていたようです。

「Flipdesk」株式会社Socket　2010年設立→Supership株式会社と合併
「KARTE」株式会社プレイド　2011年設立
「Chamo」株式会社チャモ　2015年10月設立
「ecコンシェル」株式会社NTTドコモ　2016年6月サービス開始（2015年7月より試験導入を開始）
「sinclo」メディアリンク株式会社　2017年7月10日より一般販売

BtoC事業においてはしっかり運用を行うことで効果がある施策として注目されているツールですので、運用ができれば導入を検討したいですね。