インサイドセールスが持つべきスキル：コミュニケーションフロー

2017年1月12日

良いコミュニケーション、心地よいコミュニケーションは会話の中にスムーズな流れ（フロー）があります。

相手の状況や会話のフェーズに合わせて組み立てることで、迷うことなくゴールに近づいていくことが可能になります。

インサイドセールスが持つコミュニケーションフローはお客様と共有することでさらに効果を発揮します。会話の相手もわかりやすいと感じるようになります。

パターンに分けて具体的に見ていきたいと思います。

初回コンタクト時のコミュニケーションフロー

1. （ニーズに触れる）　連絡した意図を伝える
2. （動機づけをする）　お客様のメリットを伝える
3. （聞く）　ヒアリングをする
4. （クロージング）　次の行動を伝える

初回コンタクト時はお客様は警戒心が強いため、まずは相手に対するメリットやこちらの考えを伝えます。売りを伝えることは抑え、お客様メリットの伝達に終始します。

またヒアリングをしておくことで次のアクションでスムーズに進行することができます。

ニーズを明確にするコミュニケーションフロー

1. （許可）　ニーズを確認し提案する許可を得る
2. （概要）　背景・現状を質問する
3. （問題・課題）　顕在化している課題を質問する
4. （影響）　課題の影響を質問する
5. （方針・意思）　課題の解決方針を質問する
6. （クロージング）　次の行動を求める

ニーズのヒアリングや明確化は、顕在化すればするほど、バイアスがかかっていることもあります。バイアスをなるべくなくすために、背景の質問や影響の質問を行うことはとても大切です。

また、相手は課題の解決の方向性をおよそ持っていることも多く、方針の確認をしておくことも重要になります。

概要提案のコミュニケーションフロー

1. （認識確認）　ニーズを確認する
2. （情報提供）　複数の解決方法を共有する
3. （検証）　メリットデメリットを説明する
4. （判断をする）　判断を仰ぐ・意見を確認する
5. （一つに決める）　代案・具体策を提案する
6. （判断を支持する）　メリットを説明する
7. （クロージング）　次の行動を求める

提案の方向性を検証するフェーズです。

今までのヒアリングからニーズを確認しており、それに対して、複数の解決方法を提示します。その後、解決方法を絞っていただき一つの決定を判断していただきます。

この決定をしていただくことで、今後の詳細提案時の提案のブレや顧客判断のブレがなくなり、受注確度が高まります。

疑問・不安を払拭するコミュニケーションフロー

1. （認識確認）　疑問・不安を確認する
2. （承認）　感謝を伝える
3. （検証）　メリットを説明する
4. （検証）　デメリットを比較する
5. （検証）　対象外の課題を明確にする
6. （クロージング）　次の行動を求める

不安や疑問については、メリットを伝えることで解決を目指します。ただ、メリットだけを押しても疑問や不安は払拭できないこともあります。

その場合は、疑問や不安の種を明らかにし、提供サービスの対象外の課題や問題は、別の手段や提案（パートナーや自社外の解決策を紹介など）をするほうが良いことが多いです。

フローのメリット

コミュニケーションフローのメリットは二つあります。

迷うことが少なく、明確に会話を進められることが多くなるため、お客様から高い信頼、信用を得ることができます。

もう一つは、インサイドセールスが「一つの会話に対する目的意識を持てる」ことです。

会議もそう。会話もそう。目的意識は非常に重要です。

目的と到達すべきイメージを持って参加すると、コミュニケーションをコントロールができるようになります。また、相手の心を動かす心のこもったコミュニケーションにもなります。

最終的に良いコミュニケーションは自社のためにもなり、お客様のためになります。

コミュニケーションフローを使ってお客様に貢献しましょう。

補足

コーチングにも下記のような「コーチングフロー」というものがあります。

1. セットアップする
2. 目標を決める
3. 現状を明確にする
4. 現実とやりたいことのギャップを分析する
5. 具体的な行動を決める
6. 行動をフォローする

このような流れに沿って話をすることを決めることで、お互いの共通認識が生まれ、コミュニケーションがスムーズに進みます。

結果として双方のゴールである「行動を具体化し前向きにコミットする」ことができるようになります。

　
＜Photo＞fotolia

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